Зміст
- Що таке CRM?
- Чому CRM виходить з ладу
- Запорука успіху в CRM
- Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
- Найкращі практики CRM: управління даними клієнтів
- CRM Best Practices: Підключення до клієнта
- Найкращі практики CRM: Оцінка системи та персоналу
Винос:
Ці найкращі практики можуть допомогти компаніям забезпечити свої зусилля щодо управління ресурсами клієнтів марними.
Протягом багатьох років підприємства впроваджували управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для збільшення доходу. Кращі практики та інновації у стратегіях управління CRM можуть допомогти бізнесу отримати та утримати клієнтів - а отже, і прибуток. Але просто використання CRM не гарантує переваг для бізнесу. Використання CRM успішно включає планування, визначення чітких цілей бізнесу та, що найголовніше, орієнтацію на клієнтів. Тут добре ознайомтеся з деякими найкращими методами управління CRM та як вони можуть бути використані для підвищення рівня бізнесу.
Що таке CRM?
Управління відносинами з клієнтами - це, перш за все, стратегія, яка стосується управління діями компанії та її взаємодією з клієнтами, клієнтами та перспективами.
Всупереч поширеній думці, це програмне забезпечення не розроблене для управління базою даних клієнтів. Натомість CRM засвоює всю інформацію, яку має компанія про клієнта, будь то продажі, маркетинг, обслуговування клієнтів чи будь-який інший відділ компанії. Цей вид об’єднання інформації дозволяє будь-якій організації в організації отримати доступ до всієї інформації, необхідної для надання вищого сервісу, скористатися можливостями продажу та крос-продажу, а також точно налаштувати маркетингові та торгові стратегії.
Таким чином, мета CRM полягає не в тому, що полягає в суті. Натомість CRM має на меті зменшити витрати та підвищити прибутковість шляхом підвищення задоволеності, лояльності та адвокатської діяльності. (Дізнайтеся про деякі способи, якими компанії користуються CRM в топ-6 тенденцій управління відносинами з клієнтами.)
Чому CRM виходить з ладу
В останні роки спостерігається різка критика проти CRM, за деякими оцінками показник відмов досягає 70 відсотків.
Так що трапилося? Є три основні речі, які компанії роблять для того, щоб приректи CRM-стратегії:
- Орієнтація на технології, а не на стратегію
Багато компаній встановлюють програмне забезпечення CRM, не встановлюючи надійної бізнес-стратегії. У них є всі інструменти та програмне забезпечення на місці, і припускають, що це все є. Однак успішна ініціатива CRM більше зосереджена на уніфікованих цілях бізнесу; Технологія CRM виступає лише як підтримка. - Нехтування потребами користувачів
Коли ви розгортаєте програмне забезпечення або систему, усі на борту повинні знати, як ним користуватися. Проблема з CRM полягає в тому, що деякі люди ігнорують це, але вони все ще добре виконують свою роботу.
Є три ситуації, які призводять до поганого прийняття CRM серед працівників компанії:
- Працівники не знають, як користуватися системою
- Вони не бачать значення у використанні нової системи CRM
- Співробітники не знають про переваги використання програмного забезпечення CRM
- Не маючи чітких заходів та показників успіху
Компанії повинні реалізовувати конкретні цілі та знаходити способи їх вимірювання як частини будь-якої стратегії управління бізнес-ресурсами. Без цього CRM-ініціативи створюються на провал, оскільки працівники не знають, де стоїть їхня компанія та типи кроків для її просування вперед.
Тож як компанії можуть подолати перешкоди, які часто призводять до виходу з ладу CRM? Розглянемо кілька найкращих практик ефективного використання CRM.
Запорука успіху в CRM
Якщо є один ключ до успішної стратегії управління CRM, її керівництво повинно придбати. Якщо генеральний директор не вірить, що CRM є корисним для компанії, придумати стратегію бізнесу для всієї компанії - не кажучи вже про завоювання довіри та залучення працівників - це майже неможливо.
Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
Ви не можете покращити свої навички програмування, коли ніхто не піклується про якість програмного забезпечення.
Співробітники також повинні зайнятися ідеєю, яку треба прийняти для себе. Для багатьох компаній це передбачає створення команди з працівниками кожного відділу, щоб розробити стратегію вибору відповідного програмного забезпечення для управління CRM.
Після цього компанія може почати визначати свої бізнес-цілі та гарантувати, що вони відображаються зусиллями управління ресурсами. Тепер давайте перейдемо до кращого досвіду CRM, що відрізняється високим вмістом.
Найкращі практики CRM: управління даними клієнтів
Управління даними про клієнтів є ключовим аспектом будь-якого успішного рішення щодо CRM. У цій галузі є кілька ключових найкращих практик.
- Знати клієнтів
Підприємствам потрібно визначити, що є клієнтом у різних відділах компанії. Співробітники з продажу та маркетингу можуть визначати клієнтів як тих, хто купує товари та послуги фірм, але до передніх вкладишів та обслуговуючого персоналу клієнти можуть включати тих, хто запитує товари - або скаржиться на них.
Ці клієнти незмінно мають унікальні характеристики, які повинна розуміти компанія. Вони є частиною покоління бебі-бумерів? Вони молоді? Підключено до Інтернету? Чи мають вони високий наявний дохід?
Після того, як клієнти зрозуміли компанію, вони повинні бути сегментовані на клієнтів з високим потенціалом або високою цінністю та визначити їх пріоритетними відповідно до цієї сегментації. - Стандартизуйте дані
У більшості компаній різні відділи можуть збирати подібні дані. Це має бути стандартизовано з точки зору того, як збираються дані та як називаються різні поля. Використання лише одного набору інтегрованих даних гарантує, що його розуміють усі в компанії. - Зберіть більше даних
Коли основна система управління CRM буде створена, настав час отримати більше даних про кожну взаємодію з клієнтами та бути готовим до визначення ставлення, потреб та поведінки. - Використовуйте лише необхідні поля
Компанії повинні визначати необхідну інформацію та обробляти інші поля. - Тримайте його в чистоті
Дані слід зберігати в чистоті та впорядковувати, видаляючи застарілі профілі клієнтів. Зазвичай близько 25 відсотків даних застарівають протягом року.
CRM Best Practices: Підключення до клієнта
Як не дивно, багато компаній не помічають важливості замовника при впровадженні CRM. Як результат, деякі з найважливіших методів найкращих практик управління CRM створюють зв'язки із клієнтами, якими керують компанії.
- Просто займіться особистим
Маркетологи вже давно зрозуміли, що спілкування з клієнтами не є єдиним розміром. Як правило, загальна тисяча адрес не призводить до більш високих продажів або кращої прибутковості. Насправді, викидання сценарію може зробити ініціативу CRM більш ефективною. Натомість працівників слід заохочувати дізнаватися про потреби своїх клієнтів, переглядаючи їхні профілі. Це дозволяє компаніям більш точно орієнтуватися на дії, які змушують клієнтів відчувати себе важливими (і вони є!). - Просто займіться соціальним
Підключення з клієнтами через соціальні медіа є порівняно новим методом взаємодії, але компанії повинні використовувати це як можливість для кращого розуміння.
Будь то, Foursquare або особистий блог, все більше людей взаємодіють, обмінюються та формують думки на основі соціальних медіа. Компаніям потрібно використовувати канали соціальних медіа для залучення клієнтів, збираючи більше інформації.
Однак один застереження: ця взаємодія з клієнтами - це не разова річ, а постійний процес та керівний принцип. (Слова мудрості. Стратегії джедая для управління соціальними медіа.)
Найкращі практики CRM: Оцінка системи та персоналу
Жодна стратегія не є повною без системи аналізу того, чи працює вона. Найкращі практики в цій галузі включають наступне.
- Перегляньте програмне забезпечення CRM
Завжди знаходьте час, щоб переглянути ефективність вашого програмного забезпечення для управління CRM та наскільки він адекватно відповідає потребам вашого клієнтського інтерфейсу. Більше того, більшість компаній використовують лише 20 відсотків своїх програмних засобів та функціональних можливостей CRM. Це означає, що дослідження можливостей програмного забезпечення CRM також важливе - особливо коли компанії платять за функції, які не використовуються. - Оцініть персонал
У більшості випадків використання та засвоєння програмного забезпечення та процесів управління CRM повинно бути частиною щорічного огляду кожного працівника. Пам'ятайте, що CRM - це бізнес-стратегія. Це означає, що персонал повинен купувати і підтримувати це. Персонал повинен пройти навчання щодо використання програмного забезпечення CRM та наділений повноваженнями використовувати інформацію, отриману через CRM, для прийняття власних рішень щодо клієнтів. - Автоматизувати повторювані процеси
Основні та необхідні завдання, які повторюються та нудні, повинні бути максимально автоматизовані.
Успішні процеси управління CRM відрізняються від бізнесу до бізнесу. Компанії, які хочуть збільшити свої шанси на успіх, повинні почати з надійної CRM-стратегії та впровадження кращих практик. Коли CRM-стратегії працюють, вони можуть допомогти компаніям утримати існуючих клієнтів та завоювати нових, тим самим збільшуючи підсумок. Коли CRM не працює, це може стати дорогою і громіздкою ініціативою з обмеженими результатами. (Для читання, пов’язаного з цим, ознайомтесь із використанням функцій управління продуктом у CRM-рішенні.)