Зміст
- CRM Тоді і зараз
- Основні тенденції CRM, які потрібно вивчити
- Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
- 1. Хмарний CRM на основі хмари
- 2. Соціальний CRM
- 3. Централізовані дані
- 4. Мобільність
- 5. Гнучкість
- 6. Краудсорсинг
- CRM у майбутньому
Джерело: NorthernStock / iStockphoto
Винос:
CRM використовується новими та інноваційними способами покращення досвіду та утримання клієнтів.
Кілька років тому зусилля управління стосунками з клієнтами (CRM) були зафіксовані як невдачі в плані отримання доходу, і стратегія, як вважалося, знижується. Але їзда не закінчується для програмного забезпечення CRM. З появою соціальних медіа та смартфонів бізнес переглядає та переоцінює ініціативи CRM. Ландшафти маркетингу та продажу змінюються, щоб адаптуватися до поведінки клієнтів. Тенденції CRM неминуче змінюються, як бізнес поводиться з клієнтами. Але незалежно від технологічного ландшафту, успішний CRM тягне за собою дотримання передового досвіду та постійні інновації.
Тут ми розглянемо деякі провідні тенденції CRM на горизонті.
CRM Тоді і зараз
CRM розвивався протягом десятиліть. Термін став популярним на початку 90-х, коли його почали використовувати для позначення фронтальних додатків. За введення цього терміну було зараховано декілька людей та організацій, серед яких Том Сібель, Джон Антон та Gartner Inc.
До 90-х років маркетинг баз даних використовувався для розуміння поведінки клієнтів за допомогою статистичного аналізу. В кінці 80-х років було впроваджено програмне забезпечення для управління контактами на базі ПК. Ця система врешті-решт перетворилася на автоматизацію продажів (SFA).
Протягом багатьох років галузь CRM багато в чому покладалася на розробки технологій та програмного забезпечення. Siebel, Oracle і SAP стали першими лідерами на ринку. Провайдери E-CRM, такі як Kana, Broadbase та e.piphany, з’явилися через кілька років, коли використання Інтернету набуло позиції. Salesforce також приєднався до ринку CRM приблизно в цей час як постачальник програмного забезпечення (SaaS).
Коли спливаюча бульбашка зіткнулася, основні гравці CRM відчули жало. Але з 2000 року, і коли соціальні медіа та програмне забезпечення з відкритим кодом вийшли на сцену, CRM зазнала переходів та перетворень, спрямованих на зміну парадигми. І незважаючи на багато невдач, поле залишається сповненим обіцянок як для бізнесу, так і для клієнтів.
Основні тенденції CRM, які потрібно вивчити
Веб-сайти соціальних мереж завжди змінюють досвід користувачів та клієнтів та інновації, щоб задовольнити зміни потреб клієнтів. Тепер клієнти мають інструменти для висловлення своєї думки щодо будь-чого, у будь-який час та в будь-якій точці світу. Це змінило роль відгуків клієнтів та зробило його набагато важливішим; врешті-решт, відгуки клієнтів у соціальних мережах, як відомо, створюють або порушують бізнес. Як результат, суб’єкти господарювання все більше усвідомлюють силу соціальних медіа як методу залучення клієнтів та потенційних клієнтів. Мобільність також створює технології та тенденції маркетингу завдяки появі смартфонів та планшетів.
То що на горизонті для CRM? Ось кілька ключових тенденцій, які, на думку експертів, набуватимуть все більшого значення.
Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
Ви не можете покращити свої навички програмування, коли ніхто не піклується про якість програмного забезпечення.
1. Хмарний CRM на основі хмари
Послуги хмарних обчислень продовжують зростати, і CRM не залишився позаду в цій галузі. За словами Пітера Кава, віце-президента Salesforce.com та керівника дослідження платформи, хмарне програмне забезпечення - це економічно ефективний засіб збору даних про клієнтів. На відміну від раніше, на місцях ресурси більше не потребують розвідки щодо того, що призводить до введення в систему для майбутніх викликів продажів; джерела даних про клієнтів вже доступні. Хмарний CRM набиратиме обертів, оскільки хмарні програми продовжують розвиватися. (Детальніше про хмарні обчислення див. У хмарних обчисленнях: Чому Buzz?)
2. Соціальний CRM
У 2008 році Comcast була однією з перших компаній, яка взяла на себе взаємодію з клієнтами, підтвердивши силу соціального управління CRM. Маркетинг соціальних медіа продовжує зростати, і компанії приділяють увагу. Споживчі мережі надають права споживачам впливати на імідж товару та бренд. Негативні відгуки вже не просто спрямовують дзвінок до служби обслуговування клієнтів; підприємства можуть очікувати, що зворотній зв'язок досягне потенційних ринків ще до цього. Зараз виробники програмного забезпечення реагують на соціальні потреби CRM. Оптимізація та гейміфікація соціальних медіа набирають тяги як маркетингові стратегії, підтримуючи клієнтів, що займаються брендом та компанією. (Дізнайтеся більше про роль соціальних медіа в бізнесі в стратегіях джедаїв для управління соціальними медіа.)
3. Централізовані дані
Головний економіст Google Хал Варіан одного разу сказав, що "Datarati - це компанії, які мають перевагу в розумінні даних споживачів". CRMtrends.com стверджує, що CRM продовжить прагнути розуміти клієнтів завдяки широкому збору даних та аналізу. Президент партії Batchbook Памела О’Хара також зазначає, що централізуючи дані клієнтів через CRM, підприємства зможуть націлити та ефективніше націлювати клієнтів. Дані CRM не закінчуватимуться потенційними клієнтами, але це буде тривалим процесом, який також включає підтримку відносин зі зростаючою базою клієнтів. (Про пов’язане читання див. У розділі Використання функцій управління продуктами в CRM-рішенні.)
4. Мобільність
Віце-президент Forrester та аналітик Вільям Банд зауважує, як мобільність перетворилася на критичну корпоративну складову. Клієнти більше не прив’язані до ПК та постійно отримують доступ до даних на ходу. Співробітники Frontline та ресурси обслуговування клієнтів все більше наділять мобільні пристрої для підтримки. З іншого боку монети сприйняття клієнтів також формуватиметься не лише участю у реальному світі, але й досвідом в Інтернеті та мобільних мережах.
5. Гнучкість
У 2004 році SugarCRM був запущений як постачальник CRM у відкритому коді. Клінт Орам, співзасновник компанії та віце-президент з стратегії продукту, стверджує, що гнучкість для користувачів CRM є ключовою, оскільки вона дозволяє їм налаштувати програмне забезпечення під свої потреби. Простота інтеграції та багатоканальна публікація - ключові корпоративні аспекти. Як результат, гнучка та доступна платформа CRM стає все більш важливою для користувачів.
6. Краудсорсинг
Коли клієнти отримують голос через соціальні медіа, підприємства все більше можуть скористатися краудсорсингом для вдосконалення бізнесу. Додавання поточних клієнтів до нових ідей, рішень та очікувань може допомогти працівникам в організації забезпечити інновації та інтерактивні відносини, на які зараз очікує зростаюча кількість клієнтів. Це означає, що CRM більше не буде лише для генерації та маркетингу, а також стане джерелом нових інновацій.
CRM у майбутньому
Маркетингові та технологічні аспекти CRM потенційно зростатимуть у найближчі роки. Компанії, які прагнуть використати силу відносин із клієнтами, повинні проводити стратегії, які найбільше відповідають типу клієнтів та типу, який вони хочуть отримати. Завдяки соціальним мережам та зростаючій взаємодії між людьми та продуктами в Інтернеті, думки клієнтів про продукти чи послуги, які вони використовують, стали рушієм для бізнесу. Як результат, компанії повинні слухати та реагувати на те, що говорять люди, та використовувати силу сучасних технологій, щоб продовжувати передбачати та реалізовувати те, що хочуть їх клієнти.