Зміст
- Великий піар
- Менше червоної стрічки
- Краща доступність
- Ініціатива, що росте
- Для обслуговування клієнтів просто твіт
Винос:
Багато запитів залишаються без відповіді, але коли компанії відповідають, вони, як правило, роблять це великим способом.
Коли Пітер Шенкман написав, що йому подобається стейк з портерхаусу з Стейк-хауса Мортона, який чекає на нього, коли він приземлився в аеропорту Ньюарка в Нью-Джерсі в серпні 2011 року, він, напевно, не очікував, що це станеться. Але коли лимузина витягнула працівника Мортона, стейк та бортики в руці, це повідомило новини.Так це було найбільше обслуговування клієнтів усіх часів? «Тутакель»? Або просто PR-трюк, розроблений з метою залучення 100 000 абонентів Шенкмана?
Важко сказати Але ось ще краще питання: чому в більшості випадків взагалі важко отримати будь-яке обслуговування клієнтів - будь то в ресторані чи у місцевого постачальника послуг Інтернету? Згідно з дослідженням таємницького торгового сервісу STELLAService, середній відгук не є іскристим; лише 40 відсотків скарг на обслуговування клієнтів, доставлені таким чином, відповідають протягом 24 годин. Але коли компанії реагують, вони, як правило, роблять це великим чином. Ось чому.(Зацікавлені у використанні сили? Знайдіть декілька ідей у тому, як скористатись технікою роботи.)
Великий піар
Компанії з розумними стратегіями соціальних мереж знають, що коли клієнти просять про допомогу, інші можуть слухати. Про чудове обслуговування клієнтів обговорюють, і це може призвести до збільшення продажів та більшої уваги. це одна з найбільш вірусних платформ навколо, що означає, що один щасливий маленький клієнт може час від часу перетворюватися на велику історію. Це означає, що коли компанії вдаряють по ньому, трохи зусиль може пройти довгий шлях щодо маркетингу бренду.Це працює і в інший спосіб. Скарги та запити щодо обслуговування клієнтів, які не залишаються без розгляду, також можуть привернути увагу - лише це, як правило, не те, як хочуть компанії. І даючи можливість по-справжньому висловити свою думку, клієнти часто роблять саме це. Іншими словами, обслуговування клієнтів може бути прекрасним способом для компаній, щоб справити позитивне враження - і, сподіваємось, тримати негативні коментарі. (Дізнайтеся більше про те, як компанії використовують соціальні медіа в стратегіях джедаїв для управління соціальними медіа.)
Менше червоної стрічки
З розширенням автоматизації обслуговування клієнтів та аутсорсингу, в буквальному сенсі існують легіони історій про клієнтів, які просто не змогли зв’язатися з обслуговуванням клієнтів компанії - або були здуті відсутністю сервісу, який вони отримали, коли вони робили. Але що цікаво, це те, що, незважаючи на скорочення компанії у багатьох сферах обслуговування клієнтів, все більше компаній працюють за командою соціальних медіа. За даними socialmediaexaminer.com, 93 відсотки маркетологів використовують соціальні медіа для бізнесу. Це часто означає віддану команду професіоналів, яка стежить за тим, що кажуть клієнти в соціальних мережах, в тому числі.Краща доступність
Кращий доступ до обслуговування клієнтів - це чудова новина для кінцевого споживача, який зараз має повноваження безпосередньо (і відкрито) зв’язуватися з брендами, вимагаючи кращого обслуговування та продуктів. І коли я прямо кажу, я маю на увазі, що це, як правило, набагато прямо, ніж інші канали соціальних медіа. Наприклад, історії про службу через канал соціальних медіа Comcast @ComcastCares - це легіон. Це тому, що ця компанія - та інші історії успіху корпоративних соціальних мереж - використовують складне програмне забезпечення для управління CRM для моніторингу твітів та інших згадок про соціальні медіа. Потім вони здійснюють подальші дії. І найкращі компанії роблять це майже миттєво. (Детальніше про CRM читайте в CRM відповідає соціальним медіа.)Це далекий від тривалого і часто виснажливого процесу пробитися до справжнього, живого представника в типовому дзвінку з обслуговування клієнтів. Тож, можливо, коли компанія сподівається на та надає чудове обслуговування, це зовсім не сутулок; це просто сила кращих технологій.