Зміст
- CRM розглядається як технологія, а не стратегія
- Управління може не застосовувати CRM-процеси
- Нова технологія приносить круту криву навчання
- Як соціальний та мобільний CRM може підтримувати усиновлення
- Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
- CRM Стратегія: Зверху
Джерело: Singkham / iStockphoto
Винос:
Службовці з продажу хочуть робити те, що їм найкраще - продавати та робити великі гроші, а не сидіти за столом, подаючи звіти. Це може змусити CRM важко продати.
Компанії часто намагаються переконати торговий персонал, що управління відносинами з клієнтами - це вагома щоденна інвестиція, незважаючи на переваги, які він обіцяє: збільшення доходу, розуміння поведінки та переваг клієнтів та більш ефективні маркетингові кампанії. Однак, CRM може бути вагомою інвестицією, і вона ефективна лише тоді, коли всі в організації - від набору С до продажу - займаються. Деякі організації намагаються змусити персонал з продажу присвятити час, необхідний для максимізації цих інвестицій. Тут добре погляньте на основні причини, коли працівники використовують розрив, і що компанії можуть зробити з цим. (Про те, що відбувається в світі CRM, читайте про Топ-6 тенденцій управління відносинами з клієнтами.)
CRM розглядається як технологія, а не стратегія
Підприємствам слід бути обережними, якщо вони планують впровадити рішення щодо управління ресурсами, не маючи заздалегідь розробленої стратегії. Згідно з доповіддю Forrester, чверть опитаних організацій повідомили про погано визначені вимоги бізнесу. Двадцять сім відсотків цих проблем пов'язані з збоями в управлінні бізнес-процесами (BPM). Ви можете прочитати цей рекламний музей, але варто повторити: CRM - це не просто технологія. У CRM є всі дзвіночки, але організації не можуть просто впровадити програмне забезпечення та припустити, що їх робота виконана. Будь-яка успішна реалізація CRM орієнтована на надійні бізнес-цілі. Ось чому бізнесу потрібно добре подумати над тим, чого вони хочуть досягти за допомогою програмного забезпечення CRM, та встановити орієнтири, які підтримують цю мету.
Управління може не застосовувати CRM-процеси
С-пакет повинен керувати стратегією, але на керівництві з продажу потрібно дотримуватися прийняття. CRM не може бути успішною в будь-якій організації, якщо менеджери з продажу не стежать за її використанням. Керівники повинні спочатку навчати працівників, але також повинні регулярно відвідувати персонал, щоб відповідати на запитання та переконувати, що працівники знають, як активно використовувати інформацію для прийняття найкращих клієнтських рішень. Крім того, для створення більш ефективних маркетингових кампаній продажі та маркетинг повинні співпрацювати, щоб максимально використовувати дані про клієнтів.
Нова технологія приносить круту криву навчання
Деякі працівники можуть відчути себе рибою поза водою, коли вперше стикаються з технологією CRM. Це може бути особливо справедливим для досвідчених спеціалістів з продажу, які давно відточували своє ремесло та розвивали власні процеси. Професіонали продажів не тільки відчувають, що їх відштовхують від зони комфорту, але крута крива навчання часто асоціюється з новою технологією. Ось чому важливо, щоб компанії ретельно вибирали найбільш зручну для користувачів систему та проводили комплексне навчання.
Інша проблема полягає в тому, що деякі спеціалісти з продажу можуть не усвідомлювати всю широту переваг CRM для процесу продажу. Впевнені - вони, напевно, знають, що програмне забезпечення CRM зберігає та допомагає впорядковувати дані клієнтів. Однак вони можуть не бачити прямої кореляції між функціями програмного забезпечення та здатністю з'єднуватися з більшою кількістю клієнтів та закривати більше угод. Якщо бізнес хоче успішно впровадити CRM, команда з продажу буде найбільш сприйнятливою, якщо вони повністю зрозуміють її можливості та переваги. Це сфера впровадження, яка є вирішальною, але часто не помічається.
Якщо ви зможете заглянути в кошмар типового продавця, ви, швидше за все, побачите його похованого під горою паперових документів і задихнувшись до повільної і болісної смерті. Службовці з продажу хочуть робити те, що їм найкраще - продавати та робити великі гроші, а не сидіти за столом, подаючи звіти. Керівництво може заохочувати профі для продажів заповнювати звіти в CRM, показуючи, як це збільшує їх продуктивність, що призводить до більшого часу роботи з потенційними клієнтами.
Як соціальний та мобільний CRM може підтримувати усиновлення
У міру розвитку соціальних медіа компанії зробили більшу увагу на обслуговуванні соціального замовника. І не дарма. У наші дні неспроможність спілкуватися з клієнтами через соціальні канали може бути такою ж шкідливою для стосунків, як ігнорування s або телефонних дзвінків. Social CRM (SCRM) використовує соціальні мережі, як-от і, щоб співпрацювати з клієнтом. Чим сильніше закріпилася робоча сила в традиційних процесах, тим складніше може стати справді соціальною організацією. Але соціальна інтеграція означає, що компанії можуть швидше збирати критичну інформацію про клієнтів та більш спритно реагувати на занепокоєння та відгуки клієнтів. Як тільки фахівці з продажу відчують цю здатність з перших вуст, вони, швидше за все, купуватимуть швидше.
І є хороша новина для всіх воїнів на дорозі: Дослідження стверджує, що доступ до мобільних CRM-програм збільшує активність продажів на 15 відсотків. Компанії можуть підтримувати прийняття CRM для співробітників, впроваджуючи мобільні додатки CRM. Озброївшись необхідною інформацією, працівники можуть збирати інформацію про клієнтів на ходу, збирати підписи та автоматично заповнювати рахунки під час зустрічі з клієнтами. Коли користувачі бачать перевагу використання цієї можливості на вимогу, вони можуть бути більш схильні до прийняття технології.
Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
Ви не можете покращити свої навички програмування, коли ніхто не піклується про якість програмного забезпечення.
CRM Стратегія: Зверху
Примусове виконання повинно надходити зверху. С-пакет повинен розробити цілісну стратегію управління CRM, а менеджерам необхідно забезпечити навчання та наставництво. І останнє, але не менш важливе, організації повинні пам’ятати, що, в кінцевому рахунку, підвищити шанси на успіх в CRM означає завоювати та утримати більше клієнтів. (Щоб прочитати більше про кращі практики CRM, ознайомтеся з тим, чому стратегії управління CRM виходять з ладу (і що з цим робити).)