4 Технології, які впливають на контакт-центри в усьому світі

Відеоролик: Смотрите Быстрее! Они Скрывают Это Видео От Вас

Зміст

1. Техніка омнічанел
2. Виклик запису та мовленнєвої аналітики
3. Business Intelligence / Штучний інтелект
4. Чаботи
Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя

Джерело: Дудау / Dreamstime.com

Винос:

Технологія постійно вдосконалює обслуговування клієнтів - як для клієнтів, так і для тих, хто надає підтримку. Тут ми розглянемо найбільші тенденції, що зараз впливають на галузь.

Підприємства просуваються за темпами технологій, включаючи спосіб спілкування з клієнтами. Сьогодні існує більше способів зв'язку з клієнтами, ніж будь-коли раніше. Зростання цифрового споживацтва змінило попит та очікування щодо того, коли і як клієнти хочуть зв’язатися з підприємствами. В останні роки галузь контактних центрів зробила передачу та обмін інформацією більш ефективною та економічно вигідною для бізнесу по всьому світу з просуванням нових технологій. Ми виділили чотири технологічні тенденції, які продовжуватимуть лідирувати у контактних центрах у 2019 році та далі.

1. Техніка омнічанел

Минули дні, коли клієнти зверталися до бізнесу, а тепер від компаній, які очікують, знайдуть інноваційні способи залучення та взаємодії зі своїми клієнтами. Насправді, нещодавній звіт Forrester показав, що 41 відсоток дорослих людей в Інтернеті "вважає за краще використовувати цифрове обслуговування клієнтів, а не спілкуватися з живою людиною по телефону". Крім того, 63 відсотки згодні з твердженням: "Я хотів би мати можливість переходити між каналами обслуговування клієнтів і не потрібно щоразу повторювати мою ситуацію ». Прагнучи створити більш позитивний та безпроблемний досвід та отримати лояльність клієнтів, контактні центри швидко інвестують у рішення всебічних каналів, щоб досягти своїх клієнтів на своїх кращі канали. Оскільки споживачі продовжують додавати нові форми комунікації для підприємств, з якими можна взаємодіяти (наприклад, мобільні, соціальні медіа, додатки, короткі послуги тощо), контактні центри повинні розглянути можливість використання багатоканального підходу до обслуговування своїх клієнтів та надання їм прямо бажаного вхідні. Технології Omnichannel можуть забезпечити компанії можливістю підтвердження зустрічей, попереджень та нагадувань, запуску акцій та варіантів обробки платежів у різних каналах одним натисканням кнопки.

2. Виклик запису та мовленнєвої аналітики

Незалежно від того, чи обслуговуєте ви малі та середні компанії чи підприємства, забезпечення якісного обслуговування клієнтів є ключовим для будь-якого бізнесу. Моніторинг, запис та аналіз усіх дзвінків клієнтів дозволяє менеджерам із обслуговування клієнтів забезпечити своєчасне та відповідне відновлення послуг. Нові технології, такі як запис дзвінків та аналітика мови, надають можливості контактним центрам забезпечувати поліпшене навчання агентів, що призводить до кращої загальної підтримки клієнтів та збільшення позитивних результатів клієнтів. Надання керівникам контактних центрів доступу до записів дзвінків забезпечує їм можливість переглядати та оцінювати взаємодію своїх агентів із клієнтами, визначати ключові сфери вдосконалення для їх персоналу та пропонувати конструктивні критичні вимоги, коли це необхідно для підвищення рівня задоволеності клієнтів. Впровадження передових технологій, таких як мовна аналітика, дозволяє контактним центрам обмінювати та аналізувати аудіодані, виявляючи такі аспекти, як емоція, тон і стрес голосу клієнта для кращого виявлення нещасних клієнтів, а також відстежувати та виділяти певні потреби, бажання та очікування . (Щоб дізнатися більше про дані телефонного центру, перегляньте статтю Дані телефонного центру + Big Data Analytics = Цінні дані.)

3. Business Intelligence / Штучний інтелект

Нещодавно проведене дослідження підрахувало, що до 2020 року 85 відсотків взаємодії з обслуговуванням клієнтів здійснюватимуться без людського агента. Впровадження технологій, таких як бізнес-розвідка (BI), може допомогти контактним центрам відстежувати та відстежувати поведінку споживачів та визначати закономірності / тенденції продажів, а штучні інтелект (AI) дозволяє компаніям аналізувати, прогнозувати та робити пропозиції щодо бізнес-прогнозу компанії. І BI, і AI можна використовувати для автоматизації відстеження критичних показників, відстеження та вимірювання витрат на викликові кампанії та повернення інвестицій у кампанію, прогнозування обсягів викликів та потреб у персоналі, а також для виявлення проблемних тенденцій та проблем до їх виникнення. Насправді і BI, і AI можуть ідентифікувати, позначити та запропонувати відповідні «можливості продажу» для продуктів та / або послуг для кожної взаємодії з клієнтами. Використання BI та AI у просторі кол-центру тільки починається. Очікуючись вниз, очікується, що BI та AI будуть наступні п’ять років більш розумними, автоматизованими та всеосяжними.

4. Чаботи

В останні роки чат-боти розгортаються в контакт-центрах як економічно ефективне рішення для зменшення людських помилок та часу, витраченого на проекти. Gartner прогнозує, що до 2021 року більше 50 відсотків підприємств витрачатимуть щорічно більше на створення ботів і чатів, ніж на традиційні розробки мобільних додатків. Живі чати можуть допомогти людським агентам, надаючи швидкі відповіді на прості запити в Інтернеті. Хоча цим завданням низького рівня займаються чат-боти, людські агенти вільні обробляти складніші запити та запити. По мірі розвитку машинного навчання очікується, що чатові розпізнають, коли клієнт бореться з питанням, і попереджають людських агентів перехопити розмову. Чаботи можна інтегрувати як доповнення до вхідних операцій контактного центру. (Докладніше про чат-боти див. У розділі Ми запитали ІТ-плюсів, як підприємства використовуватимуть чати в майбутньому. Ось, що вони сказали.)

Щоб залишатися конкурентоспроможними протягом наступних п'яти років, від підприємств буде потрібно розвивати існуючу технологію контактного центру шляхом оцифрування та автоматизації своїх методів спілкування з клієнтами. Оскільки більше компаній продовжують виходити на ринок, від них очікується розгортання інструментів багатоканальних каналів, аналітики мовлення, BI, AI та чатботів для подальшого впорядкування внутрішніх процесів, зниження витрат та надання неперевершеного досвіду клієнтів у майбутньому.