Зміст
Q:
Що таке платформа досвіду клієнтів (CX) і як компанії використовують аналітику з цих платформ?
A:
На світогляд або сприйняття, які клієнт будує навколо компанії, впливають різні канали, за допомогою яких клієнт взаємодіє з цією компанією. Я називаю ці точки взаємодії каналів. Веб-сайт компаній, обмін повідомленнями в соціальних мережах, реклама та інші канали - кілька прикладів цих точок взаємодії.
Інструменти, що дозволяють підприємствам контролювати та керувати цими точками взаємодії, називаються платформами досвіду клієнтів (CX). Платформи CX - це, як правило, сукупність інструментів, які допомагають компаніям встановлювати свої цілі взаємодії з клієнтами. Широта каналів, за допомогою яких клієнти можуть взаємодіяти з компанією, часто настільки розповсюджена, що важко лише одне рішення контролювати їх усіх. Слід зазначити, що винятки з цього стануть частішими, оскільки важливість моніторингу досвіду клієнтів зростає.
Важливим компонентом будь-якої платформи CX є аналітика. Дані, зібрані платформами CX, слугують зворотним зв'язком для різних груп чи відділів компанії, таких як маркетинг, управління продуктами, особи, які приймають рішення найвищого рівня та багато іншого. Analytics допомагає візуально передавати зібрані дані цим групам у легкозасвоюваному форматі. Більшість платформ CX пропонують вбудовану аналітику як частину пакету; однак, не рідкість, коли компанії використовують сторонні BI-програми для аналізу цих даних.
Аналітика CX допомагає компаніям оцінювати загальний досвід клієнтів з їхнім брендом і допомагає вживати коригуючих заходів, якщо щось не виходить.