Зміст
- Установіть очікування
- Управління сподіваннями
- Підвищуйте комунікацію
- Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
- Обличчя негараздів
- Ключ до плавного управління проектами
Винос:
Найбільша проблема, з якою стикаються багато ІТ-підрозділів, не є технічною - її персональною.
Одне з найбільших нетехнічних питань, яке стосується більшості корпоративних ІТ-відділів, також є простим в управлінні. Якщо справа стосується кінцевих користувачів, кожен повинен знаходитись на одній сторінці та знати, що можна зробити - і коли. І ось головне: управління очікуванням кінцевих користувачів. Це звучить просто, але це, як правило, може пройти довгий шлях до полегшення речей при роботі з людьми, які користуються набором додатків щодня.
ІТ-підрозділи, які не спрацюють у цій одній справі, справді можуть постраждати, оскільки проблеми породжуються в обуренні щодо відділу. Це ускладнює проекти для всіх. (Для отримання додаткових порад щодо підтримки див. 10 порад щодо надання кращої ІТ-підтримки.)
Установіть очікування
Якщо ви деякий час працювали в ІТ, ви, напевно, можете думати про проекти, квитки та розгортання, де ІТ-відділ звинувачується в проекті, запізнення квитків або розгортання, а не те, що просили на початку, або просто рівнина недостатньо хороша. Коли очікування спільноти кінцевих споживачів (EUC) не виходять із концепції реальності - а то й просто трохи перекошеної - їхня критика може бути небажаним відволіканням.
Навіть такі прості речі, як новий обліковий запис користувача, можуть спричинити тертя між відділами - або навіть величезну межу офісну службу. Найкращий спосіб уникнути цього - створити реалістичні очікування та кожного разу їх задовольняти. Це означає, що ІТ повинен повідомити працівникам, як довго триватиме проект та чого його очікувати після його завершення. Будьте в офісі з п'ятьма особами чи багатонаціональному конгломераті, повідомте тих, хто буде використовувати ІТ-ресурси, про те, що ІТ-відділ може робити, а що не може. У більшості випадків проблеми не випливають із того, що досягається ІТ, а з того, що інші працівники вважають, що це має бути в змозі зробити. Підрозділи, які можуть уникнути подібного відключення, пройдуть довгий шлях до уникнення синдрому "звинувачення в ІТ".
Управління сподіваннями
Один з найкращих способів розпочати управління очікуванням спільноти кінцевих споживачів - це впровадити політику надання угод про рівень послуг (SLAs) для всіх послуг. Багато людей у технічних сферах пов'язують угоди про надання послуг з зовнішніми угодами із зовнішніми постачальниками, але цей самий менталітет може бути використаний і для внутрішніх клієнтів - і повинен бути. Це забезпечить кінцевим користувачам основу того, чого слід очікувати при запиті послуг, і збереже всіх, якщо не на одній сторінці, то принаймні на одній главі.
Більшість програмних пакетів білетів мають модулі для налаштування угод про обслуговування. Якщо у вас вже є угоди про домовленість за своїми внутрішніми клієнтами, то вітайте, ваш відділ вже на правильному шляху.
Підвищуйте комунікацію
Тепер, коли ви заклали основу, ви повинні підтримувати спілкування. Як для довгострокових проектів, так і для коротких, залишається обов'язково тримати всі сторони в циклі щодо прогресу та невдач. Очікування можуть перейти в будь-який спосіб із серцебиттям і, як ви щасливі, що ви були на старті проекту, якщо ви пропустите встановлену часову шкалу, все може швидко погіршитися. Дуже мало речей зруйнує доброзичливість, яку ІТ працював, щоб досягти швидше, ніж неправильне спілкування та відхилені терміни.
О, і якщо ви пропустите термін, краще чітко повідомте про швидку та розумну причину затримки. Утримання відкритих ліній зв’язку допоможе уникнути розпушування пір’я та забезпечить, що всі почувають себе краще, як іде проект. Якщо ваші кінцеві користувачі не почують від вас, вони можуть припустити, що все є хитким. Якщо це виявиться не так, ви їх великим чином зазнали невдачі, не виконавши їхніх очікувань.
Ні помилок, ні стресу - покроковий посібник зі створення програмного забезпечення, що змінює життя, не руйнуючи ваше життя
Ви не можете покращити свої навички програмування, коли ніхто не піклується про якість програмного забезпечення.
Обличчя негараздів
Як тільки ви досягли гармонії зі спільнотою кінцевих користувачів, і всі працюють разом, ви можете подумати, що ви досягли нірвани на робочому місці. Не так швидко. Раптом сервер або (вставте сюди відповідний відключення) зазнає якихось катастрофічних збоїв, і у вас є критична система місії. Це ще один шанс управляти очікуванням кінцевих користувачів, щоб мінімізувати відволікання, щоб допомогти вирішити відключення швидко та без додаткових проблем.
Якщо ви цього не зробите, вас завалить звіти про відключення та неминуче "Наскільки довго буде вимкнено?" питання. Це вдасться лише розпалити полум'я розчарування.
Ось що робити: Коли виникає збій, вам потрібно мати більше одного способу виходу слова. Це також повинно бути послідовним та чесним. Тож, якщо ви скажете, що відключення буде вирішено через дві години, ваші кінцеві користувачі очікують, що його буде завершено у той час. Це означає, що вам слід уникати оптимістичних оцінок, щоб зробити людей щасливими. Плюс, якщо проблема стосується ваших кінцевих користувачів зараз, зробіть її виправлення пріоритетним. Коли цей відключення буде усунено своєчасно, ви та ваша команда можете повернутися до регулярно запланованого програмування.
Ключ до плавного управління проектами
Погана кров часто розвивається до відділів - і згодом всередині них. Це найчастіше, коли ІТ-відділ та його кінцеві користувачі не в змозі спілкуватися та коли ІТ-відділ не в змозі керувати та відповідати цим очікуванням кінцевих користувачів. Менеджер ІТ-проектів, який може оволодіти мистецтвом налаштування та задоволення очікувань, не повинен турбуватися про те, щоб досягти задоволення кінцевих користувачів - це буде природно. (Хочете піднятися по сходах ІТ-кар’єри? Читайте, як стати ІТ-директором: Поради зверху.)