Зміст
- Визначення - Що означає інтерактивна голосова відповідь (IVR)?
- Вступ до Microsoft Azure та Microsoft Cloud | У цьому посібнику ви дізнаєтеся, що стосується хмарних обчислень та як Microsoft Azure може допомогти вам мігрувати та вести свій бізнес із хмари.
- Техопедія пояснює інтерактивну голосову відповідь (IVR)
Визначення - Що означає інтерактивна голосова відповідь (IVR)?
Інтерактивна голосова відповідь (IVR) - це технологія, яка дозволяє людині взаємодіяти з комп’ютерами за допомогою голосової або двоканальної багатофункціональної клавіатури (DTMF). IVR дозволяє клієнтам знаходити відповіді на власні запити, розмовляючи (використовуючи програмне забезпечення компанії для розпізнавання мови) або вводячи дані за допомогою телефонної клавіатури.
IVR використовує попередньо записаний та динамічно генерований звук для взаємодії з клієнтами. Основна перевага систем IVR полягає в тому, що вони можуть обробляти великі обсяги дзвінків, де потрібні лише прості взаємодії.
IVR також відомий як телефонне меню або блок голосового реагування.
Вступ до Microsoft Azure та Microsoft Cloud | У цьому посібнику ви дізнаєтеся, що стосується хмарних обчислень та як Microsoft Azure може допомогти вам мігрувати та вести свій бізнес із хмари.
Техопедія пояснює інтерактивну голосову відповідь (IVR)
На світовій виставці в Сіетлі 1962 року компанія Bell System представила перший телефон, здатний набирати коди районів, використовуючи двотанічну модуляційну частоту з тонами набору в діапазоні слуху людини. Це був генез IVR. Однак технологія IVR була складною і дорогою протягом 1970-х.
У 1980-х на ринок вийшло більше компаній. Конкуренція призвела до подальшого розвитку програмного забезпечення для розпізнавання мови, спричиняючи перехід від цифрових сигнальних процесорів до архітектури клієнт / сервер. Компанії розпочали дослідження інтеграції комп'ютерної телефонії для використання із системами IVR. Розумна маршрутизація дзвінків до відповідного персоналу компанії або відділів стала загальною і життєво важливою для ефективних операцій з відповіді на бізнес. У 2000-х програмне забезпечення для розпізнавання мовлення отримало подальший розвиток і з часом стало менш дорогим. Це стало можливим завдяки більшій швидкості обробки та передачі фірмового коду програмування розпізнавання мови до стандарту VXML.
IVR визначає пріоритетність дзвінків клієнтів, що надходять у центр обробки телефонів, переміщуючи їх на передню частину черги. Визначення пріоритетів ґрунтується на причині дзвінка та на послузі ідентифікації набраного номера. Система також може записувати детальну інформацію про абонента та збирати її в базі даних для аудиту, аналізу продуктивності системи та майбутніх удосконалень системи.
Іншими типовими напрямами використання IVR є:
- Голосовий набір для автоматизації звичайних запитів до комутаторів або приватних операторів автоматичного обміну філій
- Розваги та інформація для обробки телевізійних ігрових шоу або телебачення, які можуть створювати величезну кількість дзвінків
- Анонімний доступ до конфіденційних даних із лікарень та клінік за допомогою пропускних кодів
- Мобільні покупки та реєстрації
- Отримання персональних банківських даних
- Приймання замовлень та платежів кредитною карткою
- Повідомлення показань лічильника корисного обладнання
- Підтвердження інформації про рейс авіакомпанії
- Лінії чату та знайомств
- Погодні та дорожні умови
Техніка IVR має своїх критиків. Абоненти можуть заперечувати проти надання голосових відповідей автоматизованим системам і вважають за краще спілкуватися з респондентом. Клієнти можуть відчувати розчарування, коли їхня здатність спілкуватися з людиною обмежена.